Online-Zahlung für Hotelbuchungen – da bewegt sich was

ePayment – die Bezahlung der Hotelbuchung verändert sich

Zur Preispolitik eines Hotels oder Apartmenthauses gehören auch die Zahlungskonditionen. Die Auswahl von bequemen Zahlungswegen für den Gast wird dabei gerne übersehen. Das Internet krempelt auch hier die Welt um, so wie wir sie gewohnt waren.

Das Beraternetzwerk Realizing Progess (früher Tourismuszukunft) veröffentlicht jedes Jahr eine Infografik zu den Digitalisierungsthemen im Tourismus. Darin tauchte schon 2019 Digital Payment als neue Entwicklungsstufe auf. Jetzt, zwei Jahre später wird es langsam ernst. Aber starten wir mit einem Rückblick …

Bezahlverfahren im Wandel

Früher war die Bezahlung für einen Hotelaufenthalt einfach und analog: Der Gast zahlte am Vorabend seiner Abreise alles in bar (oder mit Karte). Eventuell wurde vorab eine Anzahlung geleistet, um die Buchung abzusichern, meist per Banküberweisung. Das war es.

Inzwischen hat sich die Welt verändert:

  • Neue Technologien machen das Bezahlen einfacher (z.B. mit dem Smartphone)
  • Internationaler Reiseverkehr wuchs überproportional (zumindest bis vor Corona) und bringt damit unterschiedlichste Zahlungsvorlieben der einzelnen Kulturkreise mit sich
  • Bargeld nahm in der Beliebtheit ab oder wurde gesetzlich limitiert (Anti-Geldwäsche)
  • Aus Hygienegründen (Covid-19) bekam kontaktloses bezahlen einen Aufschwung. Wer hat während der heißen Corona-Zeiten nicht lieber die Plastikkarte kontaktlos auf das Supermarktterminal gelegt, wo er früher das Geldbörserl gezückt hätte?
  • Für bargeldlose Wege gelten höhere Sicherheitsauflagen (Payment Richtlinie 2). Bekanntes Beispiel: beim Zahlen im Internet mit Kreditkarte die Pflicht, plötzlich eine mobile TAN und einen 3D-Secure-Code einzugeben. Ich vergesse meinen regelmäßig.

Gleichzeitig gewöhnen sich Kunden im Internet an einfache Bezahllösungen, wie hinterlegte Bezahldaten bei Amazon oder automatisierte Lastschrift-Services wie KLARNA. Entsprechend verändern sich auch die Gepflogenheiten wie für eine Übernachtung gezahlt wird – allmählich.

Parallelen: Anteile Bezahlverfahren im E-Commerce

Es ist gar nicht einfach, gute Marktdaten zu bekommen. Aus Zahlen für den allgemeinen E-Commerce in Deutschland kann man zumindest die Verteilung im Onlinehandel ablesen. Das Kölner Handelsforschungsinstitut EHI beobachtet die Veränderungen regelmäßig, zuletzt im Frühjahr 2021. Überraschendes Ergebnis der Studie: Kauf auf Rechnung (also mit eigener Banküberweisung im Nachgang) ist noch immer die beliebteste Zahlungsart der Deutschen und macht weiterhin rund 30 Prozent vom E-Commerce-Umsatz aus.

EHI-Studie: Bezahlverfahren im deutschen E-Commerce 2021

Man beachte: die gehypten alternativen Zahlverfahren wie z.B. Apple Pay verstecken sich noch im 3%-Anteil der Sonstigen.

Überträgt man die Daten auf das Bezahlen für eine Reiseleistung wie Hotel, muss einiges bedacht werden:

  • Hinter der unangefochtenen Beliebtheit von Kauf auf Rechnung (30 %) im Versandhandel steckt der nachvollziehbare Wunsch der Kunden, erst die Ware zu bekommen und dann die Bezahlung einzuleiten. Man könnte ja unzufrieden sein oder irgendetwas schiefgehen. Übertragen auf die Beherbergungsleistung entspricht das dem bislang dominierenden Bezahlablauf vor Ort, kurz vor Abreise.
  • Online-Versandhandel läuft zu großen Teilen im eigenen Land (oder mit angrenzenden Ländern). Für Reisebuchungen von internationalen Gästen zählen aber ,die Zahlungsvorlieben des jeweiligen Herkunftslandes. Wer auf Direktbuchungen aus Asien abzielt, muss zum Beispiel den dortigen Platzhirsch Alipay anbinden. Aber auch näher gelegene Zielmärkte haben ihre Besonderheiten. Die in den Niederlanden beliebteste Zahlungsmethode ist iDEAL, eine auf dem niederländischen Markt einheimisches Zahlungssystem dem alle großen niederländischen Banken angehören. (Quelle: Adyen)
  • Der Erfolg von PayPal (25 %) ist im Bereich des Einkaufs physischer Ware größer, weil PayPal dafür eine Art Versicherung (Käuferschutz) anbietet, was bei Hotelbuchungen nicht gilt
  • Hinter Lastschriftverfahren (18 %) auf Platz drei der umsatzstärksten Zahlungsarten steckt der E-Commerce-Riese Amazon (da Amazon ein Fünftel der E-Commerce-Umsätze erzielt und vorrangig auf das Lastschriftverfahren und die Kreditkartenzahlung im Payment-Mix setzt, fallen hier die Anteile von Amazon stark ins Gewicht)
  • Kreditkarte (12 %) wird für Hotelbuchungen heute eher eine größere Rolle spielen, als im gesamten E-Commerce. Kreditkartenzahlung hat sich quasi als kleinster gemeinsamer Nenner über verschiedenste Herkunftsmärkte etabliert und ist deswegen auf der Zahlungsempfängerseite weit verbreitet. Beim Gast beliebt ist sie deswegen nicht unbedingt. Ich sage nur 3-D-Secure-Code.

Halten wir fest: der (deutschsprachige) Online-Kunde und Gast bevorzugt noch die traditionellen und etablierte Zahlverfahren, Alternativen wachsen aber stetig.

Die Buchungsplattformen machen es vor

Bei vielen Fragen hilft ein Blick auf die großen Player im Markt? Was lernen wir von den großen Buchungsplattformen (OTAs) im Bereich Payment?

Zum Konzept von Airbnb gehörte schon immer, das Geld vom Gast selber zu kassieren und im Nachgang an den Gastgeber auszuzahlen. Das hat gerade im internationalen Markt viele Vorteile:

  • Der Gast kann in nationalen Währungen zahlen
  • Ohne überhöhte Gebühren für die internationale Zahlung
  • Der Gastgeber bekommt sein Geld sicher auf ein Bankkonto – auch wenn er nicht vor Ort ist
  • Sogar über vier verschiedene Auszahlungswege, wenn er möchte

Auch der Buchungsriese Booking.com verkündete auf seiner letzten Entwicklerkonferenz Click, dass Payment eines der Hauptentwicklungsfelder für die Firma sei. Dazu eine anschauliche Zahl: die Anzahl Personen im Payment-Bereich bei Booking.com habe sich von 50 in 2017 auf 250 in 2021 verfünffacht, sagt der Booking.com Manager Daniel Marovitz, Vice President Payments, im Videobeitrag.

Entwicklungen im Payment-Bereich an denen Booking.com aktuell arbeitet:

  • Mehr Zahlungsarten über die ein Hotel Auszahlungen von Booking.com empfangen kann. Heute dominiert die „virtuelle Kreditkarte“. Vielfach wird aber eine simple Banküberweisung gewünscht.
  • Gast zahlt an Booking.com – aber doch erst vor Ort im Hotel. Das soll mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen, nämlich die Sicherheitsvorteile für beide Seiten mit dem vom Gast bevorzugten Zahlungszeitpunkt verbinden.
  • Gast kann in seiner eigenen Währung buchen und bezahlen und spart so mögliche Umrechnungsgebühren
  • Zahlungspläne/Ratenzahlung für den Gast. Im Grunde nichts anderes wie ein Kredit. An den Zinsen lässt es sich gut verdienen.
Booking.com Entwicklungen im Payment: Zahlungspläne/Ratenzahlung für den Gast (Quelle: Click/Booking.com)

Natürlich will Booking.com an Zahlungen auch mitverdienen. Es steck aber auch eine größere Strategie dahinter. Boocking.com will sich zum Vollsortimenter zum Thema Reisen entwickeln, also mit Flug, Mietwagen etc. Dabei konkurriert es mit klassischen Reiseveranstaltern, die es schon immer als Teil ihres Auftrags sahen, die Zahlung vom Kunden zu empfangen und in einem zweiten Schritt einzelnen Leistungsträger auszuzahlen. Je mehr sich Booking.com als Vermittler in die Zahlungsprozesse zwischen Anbietern und Gästen schieben kann, um so mehr können sie vom Gast als Partner für die gesamte Reiseplanung wahrgenommen werden.

Halten wir fest: Die Großen der Branche investieren massiv in optimierte Bezahlverfahren.

Payment verändert sich im gesamten E-Commerce

Auch außerhalb der Reisebranche gibt es den Trend bei Plattformen, mit Hilfe der neuen Zahlungsmöglichkeiten, mehr vom Einkaufsverhalten der Kunden zu beeinflussen, anstatt nur zwischen Anbietern und Käufern zu vermitteln.

Die Handelsplattform eBay unterbindet seit 9. Juli 2021 direkte Zahlungen zwischen Verkäufer und Käufer und will alle Zahlungen selber vom Käufer entgegennehmen und dann an den Verkäufer auszahlen.

Ich muss auch die neue Zahlungsabwicklung umstellen (Screenshot E-Mail von eBay/eCoach.at)

Amazon bietet überhaupt Zahlung über Amazon (Amazon Pay) als Zahlungsweg anderen Händlern an. Nach Büchern, Warenhaus, Cloud-Dienstleistung, Connected Home Anbieter („Alexa“) und Weltraumflügen jetzt also auch Zahlungsdienstleister. Welche Strategie steckt da dahinter? Wer den Geldfluss abwickelt, weiß genau wer wann was von wem kauft.

Tobias Weidemann im IT Finanzmagazin – bei Amazon Pay geht es um die Daten

Lösungen für Hotels

Muss jetzt jedes Hotel seine Internetbuchungsmaschine aufwändig umprogrammieren lassen, um Zahlungsanwendungen zu integrieren? Für den einzelnen Hotelier oder Appartementvermieter gibt es zum Glück fertige Lösungen für die neue Art, Zahlungen zu empfangen.

Größere Hotelprogramme bieten längst ihren Hotelkunden Zahlungslösungen mit an. Damit kann beispielsweise ein Link per E-Mail an einen gebuchten Gast gesendet werden, über den die Zahlungsanwendung gestartet wird. Auch feratel hat in sein Destinationssystem Deskline jetzt das Payment Gateway Stripe integriert. Einmal angelegt kann der Account bei Stripe natürlich auch für das Empfangen von Zahlungen von Buchungen außerhalb des feratel Systems genutzt werden. Die möglichen Zahlungswege reichen von den Standardverfahren wie Kreditkarte und Lastschrift bis zu vielen oft nur regional bedeutsamen Zahlverfahren.

Fazit

Zahlungen ist die neue Spielwiese für Technologieanbieter aus dem Tourismus und von außerhalb. Leider werden weite Teile davon von amerikanischen und chinesischen Firmen dominiert. Die eigene Hausbank – früher der Platzhirsch – gibt immer mehr Teile der Zahlungsdienstleistungen ab.

Gäste haben sich an einfaches bezahlen mit ein paar Klicks wie bei Amazon gewöhnt und erwarten einen ähnlichen Service auch bei der Reisebuchung.

Um die Bedürfnisse des Gastes abzudecken, muss ein Hotel verschiedenste Online-Bezahlverfahren seinen Buchern anbieten. Mehr Spieler am Tisch heißt höhere Kosten. Für das Hotel werden Zusatzkosten entstehen und – ja – die Frage der optimalen Zahlungswege ist komplizierter geworden.

Um noch eine Baustelle anzusprechen: in diesem Artikel ging es vornehmlich um Bezahlung vor der Reise. Natürlich ist Up-Selling vor Ort ebenfalls maßgeblich mit dem Thema Bezahlverfahren verbunden. Je einfacher und kontaktloser, desto angenehmer für den Gast. Wir erinnern uns an Armbänder mit bunten Plastikringen im Club-Urlaub des letzten Jahrhunderts (im Club Med wurde die als Zahlungsmittel fungierende Perlenkette 1957 eingeführt). Alles offline und herrlich einfach. So machte Geld ausgeben Spaß.  Den selben Fun-Faktor muss mein IrgendwasPay am Handy erst mal bieten. Und mit den Pool springen darf das Handy auch nicht. OK, Armbänder zum kontaktlos zahlen mit RFID-Chip gibts auch schon im Wellness-Ressort.

Offenlegung: ich bin Mitarbeiter der Firma feratel, schreibe auf eCoach.at jedoch unabhängig von geschäftlichen Interessen und nach bestem Wissen und Gewissen.

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