Fehler im Internet #2 – Gastwunsch vernachlässigen

Auf das Such- und Buchungsverhalten der Gäste einstellen

Der zweite Teil in der Serie über Fehler im Onlineverkauf von Hotels und Vermietern betrifft den Gast. Er ist es, der am Ende des Tages die Rechnung zahlt, also sollten wir uns nach seinen Bedürfnissen richten. Das Gastgewerbe beherzigt diesen Grundsatz von je her par excellence – nur im Internet vergessen wir vor lauter Technik schnell mal, um wen es eigentlich geht.

Und was will der Gast im Internet? Auf eine Formel gebracht:

schnell die richtigen Informationen finden – und dabei unterhalten werden

Wenn es ums Buchen geht, sollte das außerdem möglichst einfach und sicher sein.

Ein Beleg dafür ist sicher auch das rasante Wachstum der Buchungsportale. Sie zeigen deutlich, wie man es dem Gast recht macht: leichtes sortieren, vergleichen, alle Infos auf einen Blick, sicherer Abschluss. Leider werden diese Anforderungen des Besuchers von vielen Verbands- und Hotelwebseiten ignoriert (Mehr zur Diskussion Portal versus Direktbuchung in diesem Artikel).

Der Konsument verändert sich

Rezepte, wie bislang den Gast erreicht wurde, funktionieren in Zukunft nur noch bedingt. Der User im Internet verändert sich und es kommen neue Generationen, die sich anders verhalten als die Besucher vor ihnen. In einem Vortrag charakterisiert Google Managerin Tara Walpert Levy den Online-Kunden von heute so:

„Er ist neugieriger, anspruchsvoller und ungeduldiger als je zuvor.“

Ein Beleg dazu aus den Google Suchdaten: im Vergleich mit 2015 haben sich 2017 die Suchanfragen nach „jetzt geöffnet“ in den USA verdreifacht, in Deutschland immerhin verdoppelt.

Und auch beim Buchen einer Übernachtung muss es schnell gehen, Reise-Suchanfragen nach „heute“ und „heute Nacht“ stiegen um 150%, sagt Tara Walpert Levy in ihrem Vortag. Wenn ein Hotel auf seiner Webseite nur eine Anfragefunktion statt der direkten Buchungsmöglichkeit bietet, ist es automatisch von diesem Marktsegment ausgeschlossen. Wer heute Nacht noch ein Hotel sucht, will sicher keine umständliche Anfrage schicken, sondern gleich buchen.

Gegenbewegung Slow Holiday?

Neben den Lebenssituationen, in denen wir es immer schneller und sofort brauchen, gibt es auch die Dinge, für die wir uns mehr Zeit nehmen (möchten): Familie und Freunde. Gemeinsame Reisen mit Familienmitgliedern mehrerer Generationen liegen im Trend. Immer seltener leben Familien an einem Ort, da will man wenigstens im Urlaub gemeinsame Zeit verbringen. Zudem haben die älteren Semester öfters die nötigen finanziellen Möglichkeiten, jüngere Generationen mitzunehmen.

Ein gelungener Familienurlaub will geplant sein. Zahlen für den Österreichischen Ferientourismus zeigen, dass der Buchungsvorlauf (Anzahl Tage zwischen Buchung und Reise) für 2018 um 8 % steigt (Quelle: Feratel). Also, nicht jede Buchungsentscheidung wird ungeduldig sofort

Es jedem Gast recht machen?

Wie jetzt, könnte man sich fragen? Plane ich als Hotelier jetzt mit immer kurz- oder längerfristigem Such- und Buchungsverhalten meiner Gäste? Beides! Ein Beispiel:

Ein User bucht noch am Donnerstagabend das verlängerte Wellness-Wochenende mit dem Partner, derselbe Gast recherchiert aber wochenlang im Internet für den Urlaub am Bauernhof mit der ganzen Familie im Sommer.

Auf was soll man sich da als touristischer Anbieter einstellen, muss ich es jedem Gast recht machen? Nein, grundsätzlich folgen Sie als Hotelier und Vermieter ihrer Positionierung, um Zielgruppe, Produkt und Marke zu definieren (vgl. dieser Artikel über die Positionierung als Leitlinie). Ihr Wunsch-Gast ist demnach klar definiert (zum Beispiel mit Hilfe von anschaulichen Mustergästen, sogenannten Personas). Für den Erfolg im Online-Vertrieb gilt aber, seien Sie darüber hinaus so flexibel wie möglich!

Die wichtigsten Empfehlungen

Aus dem veränderten Verhalten der User lassen sich ein paar allgemeine Empfehlungen für den Verkauf im Internet ableiten:

• Die Hotelwebseite muss sehr schnell sein (z.B. mit diesem Test prüfen)
• Sie muss auch auf einem Smartphone gut zu bedienen sein (dazu mehr im nächsten Artikel, Fehler im Internet #3)
• Seien Sie online buchbar auf der eigenen Webseite
• Seien Sie online buchbar auf der Webseite der Region und auf Buchungsportalen (aber nie bevorzugen, mehr dazu im Teil #5)
• Seien Sie online buchbar für heute und für mindestens 13 Monate im Voraus
• Seien Sie online buchbar in allen Kombinationen, also Einzelzimmer, Doppelzimmer, Belegung mit drei, vier und fünf Personen (Kinder, Single mit Kinder, …)
• Bieten Sie mehrere Zimmer pro Kategorie frei (Stichwort kleine Gruppen, Männer-/Mädelsausflug, Mehrgenerationenurlaub)

Ihr Online-Gast wünscht es so.