Mehr Bewertungen sammeln

Generieren Sie mehr Bewertungen für Ihr Hotel

Hotelbewertungen sind für den Erfolg einer Unterkunft im Internet extrem relevant – das habe ich im letzten Beitrag auf eCoach.at erklärt. Hier finden Sie nun Möglichkeiten und Anregungen, wie Sie mehr Bewertungen generieren können.

Welche Antwortrate haben Sie heute?

Bevor Sie Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen, sollten Sie kurz mal die Ausgangslage kalkulieren. In einem gegebenen Zeitraum, wie viele Bewertungen haben Sie im Verhältnis zu wie vielen Anreisen erhalten? Der Bewertungsspezialist TrustYou errechnet z. B. eine durchschnittliche Antwortrate von 15 %. Wo liegen Sie heute? Mit den folgenden Maßnahmen muss diese Quote steigen.

Zeigen Sie Gästekommentare auf Ihrer Webseite

Indem Sie auf Ihrer eigenen Webseite Gästekommentare anzeigen, erreichen Sie zwei Dinge: erstens fühlt sich der buchungsbereite Gast bestätigt, Anderen hat es dort gefallen, ich kann beruhigt buchen. Zweitens zeigen Sie, dass Ihnen Gästemeinungen wichtig sind. Der Gast, wenn er bei Ihnen wieder abreist, fühlt sich im besten Fall innerlich verpflichtet, mit seiner Bewertung anderen Gästen und Ihnen einen Gefallen zu tun. Ihm haben Bewertungen schließlich auch geholfen, einen wundervollen Urlaub zu verbringen.

Gästebewertungen binden Sie entweder über sogenannte Widgets direkt von Bewertungsportalen auf Ihre Seite ein (fragen Sie Ihre Webagentur).

Oder Sie schreiben einfach ‚per Hand‘ (Sie können Ihre Seite doch mit einem CMS selber warten, oder?) in Ihren Webseitentext Zitate aus Gästekommentaren – gestalterisch deutlich abgesetzt und aus Datenschutzgründen natürlich nie mit dem vollen Namen des Bewerters.

Nützen Sie den persönlichen Draht

Viele Feriengäste haben eine persönliche Beziehung zu seinem Gastgeber. Er ist schließlich der Experte vor Ort, hat die richtigen Tipps zu Ausflügen, wo der Bus fährt, welche Ski-Abfahrt morgens besonders schön ist, usw. Bei meinen Gesprächen mit Vermietern frage ich immer nach dem Hauptgrund (dem Differenzierungsmerkmal), warum Ihre besten Gäste immer wieder bei Ihnen buchen: In vielen Fällen ist die Antwort die „persönliche Beziehung zum Gastgeber“. Also, nützen Sie diese. Keine falsche Scheu, fragen Sie um Bewertungen:

• Jeden Gast, dem es sichtlich gefallen hat
• Am besten bei der Abreise im Check-out Vorgang
• Geben Sie eine Merkhilfe mit. Das kann ein Flyer sein mit einem großen Danke und einem Wiedersehengruß und den Links (QR-Code!) zu Ihren Profilen auf Bewertungsplattformen

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Heißt es. Die erwähnte Merkhilfe kann natürlich auch etwas mit einem kleinen/ideellen Wert sein: ein Schlüsselanhänger, eine Ansichtskarte. Ein Hotel verschenkt z. B. selbstgemachte Marmeladengläser mit einem Anhänger dran, der ans Bewerten erinnert. Doch seien Sie vorsichtig bei der Auswahl des Geschenks. Unter keinem Umstand darf der Eindruck entstehen, dass Bewertungen „erkauft“ werden! Das kommt weder beim Gast noch bei Bewertungsplattformen gut an.

Senden Sie eine Danke-E-Mail

Auch wenn der Gast es im Moment des Verabschiedens vorhatte, im Alltagstrubel wird er in vielen Fällen die Bewertung hinten anstellen und schließlich bleiben lassen. Darum, schreiben Sie eine kurze Danke-E-Mail an jeden abgereisten Gast. Auch wenn das natürlich viel weniger emotional ist als die persönliche Verabschiedung, hat es einen entscheidenden Vorteil: Sie vermeinen den „Medienbruch“, aus einer E-Mail am Computer oder Handy ist Ihre Bewertungsseite nur einen Klick entfernt! Senden Sie:

• Gleich am Tag nach der Abreise (außer Sie wissen, der Gast ist noch länger unterwegs)
• Einen sehr kurzen Text, nur das Nötigste
• Mit einem sehr deutlichen (fett, eigene Zeile) Link auf ihre bevorzugte Bewertungsplattform
• Aber offen formuliert, falls der Gast bereits auf einer anderen Plattform bewertet hat. Denn wenn der Gast über eine Buchungsplattform (booking.com, HRS, Tiscover, Feratel, …) gebucht hat, verschickt diese natürlich längst die Einladung zur Bewertung. Also schreiben Sie etwa:
  „Danke für Ihren Aufenthalt bei uns im … Ich hoffe, Sie hatten eine angenehme Heimreise. … Sie konnten Ihren Urlaub in Hausname schon im Internet bewerten? Dann danke ich dafür recht herzlich! Andernfalls finden Sie hier Sie einen kurzen Fragebogen auf HolidayCheck/…“
• Persönlich formuliert, also nicht „Ihr XY-Hotel-Team“ sondern ein Name als Absender
• Sie betreiben aktiv eine Facebook oder Google+ Seite? Das wäre das sicher noch ein „P.S.“ wert. („P.S.: Übrigens, Fotos und Geschichten aus Hausname sehen Sie auf www.facebook.com/hausname“)
• Kontaktdaten und der klickbare Link zu Ihrer buchbaren Internetseite gehören unten in die Mail … für die Buchung im nächsten Jahr

Eine Danke-E-Mail erscheint Ihnen viel Arbeit? Rechnen Sie nach, wie viele erfolglose Angebotsmails verschicken Sie täglich?

Es gibt natürlich auch Möglichkeiten solche E-Mails automatisiert zu versenden. Jede Hotelsoftware muss das können. Professionell mit Auswertungen und sogar eigenen Fragebögen wird das Bewertungsmanagement mit spezialisierten Bewertungstools wie TrustYou oder Hotel Navigator. Zumindest sollten Sie sich die Arbeit durch E-Mail-Vorlagen erleichtern – dazu mehr in einem späteren Beitrag auf eCoach.at.