Bewertungsplattformen als Ideen-Fundgrube

Was man aus den Bewertungen anderer Hotels lernen kann

Dass man Bewertungen für das eigene Hotel auf Plattformen wie Tripadvisor gezielt sammeln und kommentieren sollte, wurde schon früher auf eCoach.at besprochen. Aber auch die Bewertungen anderer Hotels und Appartementhäuser kann man für Verbesserung im eigenen Betrieb nutzen.

Lernen kann man aus den Kommentaren zu anderer Unterkünfte auf drei verschiedenen Ebenen:

1) Von direkten Wettbewerbern

Sie kennen sicher Ihre direkten Wettbewerber, Hotels in der näheren Umgebung mit ähnlichem Standard. Notieren Sie zum Beispiel vierteljährlich Ihre eigene Bewertungs-Note und die ausgesuchter Mitbewerber. Über die Zeit erkennen Sie Veränderungen – welcher Betrieb holt stark auf, wer bleibt gleich, wer sinkt ab, wie stehen Sie dazu?

Wenn es ein Wettbewerbshotel gibt, das Ihrer eigenen Top-Note immer näher kommt, lesen Sie nach! Warum? Was schreiben die Gäste über dieses Hauses? Ist es das freundliche Team, die Küche oder den neue Wellnessbereich, der begeistert? In welcher Beziehung will, und in welcher Dimension muss ich mich vergleichen? Gästebewertungen – die Ihrigen und die Ihrer Mitbewerber – sind ein vortreffliches Frühwarnsystem. Bevor der Ertrag sinkt, sinkt das Bewertungsprofil.

2) Von Häusern mit der selben Zielgruppe

Ihr Hotel oder Appartement hat eventuell eine bestimmte Ausrichtung, die gerade nicht in der Umgebung vorkommt. Dann suchen Sie im Internet nach top-bewerteten Hotels mit Ihrer Zielgruppe. Die Bedürfnisse von Motorradfahren, Zwischenstoppnächtigern, Stadtbesichtigern oder Radfahrern ähneln sich rund um den Globus. Entsprechend können Sie sich Service-Ideen oder Innovationen auch vom Stadthotel in Prag, dem Rannradhotel in Italien oder dem Kinderhotel in Osttirol abschauen.

3) Lernen von den Besten

Für jeden Hotelier, egal welcher Sparte, lesenswert sind die Kommentare der jeweils best-bewerteten Häuser der großen Plattformen, also die mit dem sogenannten Tripadvisor Travellers’ Choice Award bzw. HolidayCheck Gold Award (mindestens 5 Jahre in Folge den HolidayCheck Award erhalten)

Ihr Haus bedient aber nur ein bestimmtes Segment? Dann nützen Sie die Sortiermöglichkeiten der Bewertungsplattformen und filtern Sie die Kommentare nach der passenden Zielgruppe (bei Tripadvisor z.B. Familien, Paare, Alleinreisende, Geschäftsreisende, Freunde).

Bei HolidayCheck kann man dafür die verschiedenen Award-Kategorien nutzen: Badeurlaub, Wellness, Familienurlaub, Familienurlaub, Städtereisen, Skiurlaub, Hotels mit Rutschen, Strandhotels, Luxushotels.

Sie suchen insbesondere Service-Ideen (vgl. dieser Artikel)? Dann lesen Sie die Kommentare der bestbewertetsten Häuser auf Tripadvisor in der Kategorie Bester Service.

Beispiele für lehrreiche Kommentare

Hier eine kleine Auswahl von durchaus aufschlussreichen Kommentaren, aus denen sich Service-Ideen ableiten lassen:

Vom Gast unerwartet

„Am Zimmer gabs Rosen Blüten am Bett und eine Flasche Cava ….alles in allem ein Traum Hotel.“

„… Buggy Verleih kostenlos.“

„Beispiel Ausflüge: Wo sonst kann man gratis Segway fahren?“

„Unbedingt sollte man sich von Head Gardener den sehenswerten Garten zeigen und die Pflanzen erklären lassen.“

„Zu Beginn des Aufenthaltes, bekommt man eine nette Handtasche, in dem sich Bademantel und Badeschuhe und Handtücher befinden, die man für den Saunabereich nutzen kann.“

So individuell wie möglich/auf die Bedürfnisse der Zielgruppe

„Tipps am Rande: Namensschilder für das Personal. So kann noch schneller eine schöne Verbindung zwischen Gast und Hotel aufgebaut werden.“

„Wir waren zum Mountainbiken dort und konnten unsere Bikes in einem sicheren passwortgeschützten Bikeraum abstellen der rund um die Uhr Videoüberwacht wird. Für Bikeschuhe und Helme gibt es separate Schließfächer für jedes Zimmer. Zusätzlich ist das Hotel mit reichlich Werkzeug zum Schrauben am Bike ausgestattet und es gibt auch einen Bike-Waschplatz.“

Nutzen stiften, Lebensqualität verbessern, Probleme lösen

„Mit wirklich guten Empfehlungen zu Restaurants oder Ausflügen waren wir immer gut beraten.“

„… Ablage für Brillen wäre noch praktisch vor oder neben der Sauna.“

„Durch das Hotel wurde ein Shuttleservice angeboten, welcher pünktlich am vereinbarten Ort stand.“

„Und wenn der Tag sehr anstrengend war, haben wir uns eine DVD ausgeliehen und das beste Clubsandwich der Welt beim Roomservice bestellt.“

Buzz-Faktor – geeignet für Geschichten

„Außergewöhnliche Idee: Ein Garmin GPS-Gerät steht für Gäste gratis zur Verfügung!!! Die wichtigsten Sehenswürdigkeiten sind darauf gespeichert. Kein Verirren mehr in den engen Gassen!“

 „… Brötchenservice, Auswahl der Brötchen am Original (alle Brötchen waren auf einer Etagere aufgeschichtet und mit Steckfähnchen beschriftet)“