Angebot (II) – Anfragen richtig generieren

So generieren Sie lohnende Anfragen für Ihr Hotel

Urlaubsanfragen bzw. Angebote per E-Mail haben ihre Berechtigung im Hotelvertrieb – neben der Onlinebuchung, das haben wir im letzten eCoach-Beitrag gesehen. Doch wie kommt man als Hotelier oder Vermieter an (a) viele und (b) vielversprechende Anfragen?

Anfrage ist nicht gleich Anfrage

Oft höre ich ein pauschales Urteil, „Anfragen, die bringen eh nix“. In der Praxis gibt es viele verschiedenen Formen von Urlaubsanfragen, die genauer zu betrachten lohnen:

• Konkret versus allgemein
  Nennt der Gast schon ein Reisedatum und die Personenanzahl ist die Anfrage konkret. Fehlen diese Angaben ist er eher noch in einem früheren Stadium seiner Urlaubsplanung und sucht erst nach Informationen: Wann wäre die beste Reisezeit? Kann ich mir das leisten? Etc.
• Gezielt versus offen
  Wurde die Anfrage genau auf Ihren Betrieb geschickt oder stammt Sie von einem Portal oder aus einem Pool-System?
• Stammgast versus Neukunde
  Weiß der Anfragende schon, was ihn erwartet oder muss ich einen neuen Gast überzeugen?

Je konkreter und gezielter die Anfrage bzw. vom Stammgast, desto höher wird Ihre Umwandlungsrate zur Buchung sein.

Die beste Quelle

Die beste Quelle für hochwertige  Anfragen ist Ihre eigene Homepage. Wenn der potenzielle Gast im Entscheidungsprozess für seinen Urlaub schon bis auf die Internetseite ihres Hotels oder Appartements vorgedrungen ist, ist der Urlaubswunsch schon recht konkret. Also fördern Sie Anfragen von Ihrer Webseite so gut wie möglich:

• Der Knopf „(jetzt/unverbindlich) anfragen“ gehört auf jeder Seite in den sofort sichtbaren Bereich, nicht nur auf der Startseite

  

• Zur Anregung sollten auch schon Eingabe-Felder für „Anreise“ und „Abreise“ sichtbar sein – quasi als „Schnellanfrage“. Die anderen Formularfelder laden erst beim Klick nach.

  

• Überfordern Sie den Benutzer nicht (wie im Beispiel „… im Format tt.mm.JJJJ …“). Erleichtern Sie ihm stattdessen die Datumseingabe durch eine Kalenderfunktion, die auch am Smartphone noch benutzbar ist.

  

• Integrieren Sie auf der Webseite Sie ein Anfrageformular mit diesem Aufbau: erst die Angaben zum Urlaubswunsch (An-/Abreise, Anzahl Personen/Kinder/Alter, Zimmerwunsch), dann erst die Angaben zur Person (Name, Anschrift, Kontakt), vgl. das Beispiel im Bild. Wenn der Gast erst die Dinge eingibt die ihn interessieren, ist er leichter bereit danach auch persönliche Angaben zu machen.

• Ein Freitextfeld für die besonderen Wünsche deckt die Rückfragen des Gastes ab, sie sind ein positives Signal! Jeder der sich die Mühe macht konkrete Fragen einzutippen, meint es ernst mit seinem Urlaubswunsch.
• Machen Sie nur das Nötigste zum Pflichtfeld: Name und E-Mail – alles andere würde zu Abbrüchen führen und die Anzahl an Anfragen reduzieren
• Nützen Sie die Chance auf eine Permission zum Newsletterversand, indem Sie ein nicht-vorausgewähltes Kontrollkästchen einbauen (mehr zum Thema Permission)

  

• Entgegnen Sie Bedenken bezüglich Datenschutz und schreiben Sie dazu einen kurzen Hinweis.  Nach einem aktuellen Urteil ist das verpflichtend für jedes Kontaktformular.

  

• Testen Sie die Sichtbarkeit und Funktion der Anfrage auf so vielen Endgeräten wie sie in die Finger bekommen können: Computer, Laptops, Tablets und Smartphones. Sie werden staunen, wie umständlich das ausfüllen eines Formulars am Handy sein kann.

Ihr Anfrageformular ist schon gut – aber nicht ganz perfekt? Zur Beruhigung noch ein Negativbeispiel: Die auf der Webseite angebotene Möglichkeit zur Anfrage ist ein PDF (!), das ich herunterladen (!!), ausdrucken (!!!) und faxen (!!!!) soll – am besten gleich per Rauchzeichen?

Fixfertige Anfragefunktionen

Gut funktionierende Anfrageformulare hat jede bessere Webagentur standardmäßig im Angebot. Lassen Sie sich davon Beispiele zeigen und testen Sie sie, bevor Sie eine neue Webseite beauftragen.

Hotelprogramme wie Easybooking haben ebenfalls Anfrageformulare fix und fertig zur Integration in bestehende Webseiten. Die vom Gast eingegebenen Informationen landen dann gleich an der richtigen Stelle im Programm zur Weiterbearbeitung.

Noch mehr Anfragen gefällig?

Wenn Sie die Optimierung auf der eigenen Webseite umgesetzt haben, kümmern Sie sich um andere Quellen für Anfragen. In Betracht kommen:

• Poolsysteme
  aus denen sich mehrere Vermieter bedienen können, oft betrieben von der Tourismusregion (Feratel) oder auch privaten Webagenturen, die Anfragen unter ihren Kunden tauschen. Meistens entstehen dafür keine Extrakosten, außer Ihrer Zeit. Beobachten Sie genau die Qualität der Anfragen und bieten Sie nur auf Anfragen, die genau zu Ihrem Betrieb passen. Sie stehen hier im Wettbewerb mit vielen anderen Unterkünften, wenn Sie den gewünschten Kriterien nicht voll entsprechen haben Sie selten Chancen.

• Anfrageportale
  wie Bergfex oder Traumferienwohnung.de. Hier zahlen Sie monatliche Fixgebühren für die Listung im System. Beobachten Sie die Qualität dieser Anfragen genau. Messen Sie die Umwandlungsrate und schreiben Sie sich die Kündigungsfristen für die Portale in einen Kalender. Solche Plattformen können etwas nützen, haben aber auch Ihre eigene Konjunktur. Wenn die Ergebnisse sich nicht mehr rechnen, sollten Sie ohne zu zögern kündigen und das Geld lieber in eine andere Plattform stecken.

Soweit zum „Ping“, also zum ersten Schritt im Ping-Pong-Spiel des Anfrageprozess, also dem Entstehen der Anfrage.  Im nächsten Beitrag schauen wir uns die Ballannahme genauer an – die Anfragenbearbeitung.