Angebot (III) – Anfragen bearbeiten

So bearbeiten Sie Anfragen an Ihr Hotel

Sie haben wertvolle Urlaubsanfragen generiert –am besten über Ihre eigene Homepage, wie im letzen Artikel beschrieben. Die Anfragen sollten jetzt effizient bearbeitet werden. Wie immer im Onlinemarketing gilt, nicht einfach loszulegen sondern erst mal zu messen und sich Ziele zu setzen. Nur so kann der Erfolg jeder Maßnahme zur Verbesserung Ihrer Prozesse richtig bewertet werden. 

Kennen Sie Ihre Umwandlungsrate?

Wie viele Anfragen bekommen Sie pro Woche (Saison vs. Nebensaison). Wie viele Buchungen generieren Sie daraus? Buchungen durch Anfragen ergibt die Umwandlungsrate, wahrscheinlich liegt sie so bei 15% oder 20%? Dann setzen Sie sich ein Ziel, z. B. durch schnellere und bessere Angebote sollt die Umwandlungsrate über drei Monate um 5 %-Punkte steigen (verglichen mit dem Vorjahr, Saisonalität!).

Kennen Sie Ihre Antwortgeschwindigkeit?

Auch das schönste Angebot überzeugt nur den Gast, wenn es auch rechtzeitig kommt, bevor er sich schon entschieden hat. Die Erwartungshaltung des Gastes hat sich in den letzten Jahren stark verändert. So wie in vielen Lebensbereichen die Geschwindigkeit zunimmt, wird auch von Hotels und Vermietern erwartet, dass Angebote innerhalb von nur wenigen Stunden eintreffen. Das erste Angebot, dass ein Gast erhält ist der Maßstab für alle folgenden. Es sollte von Ihnen stammen.

Anfrage vom Hotel zu spät beantwortet
Anfrage – wer zu spät antwortet, den bestraft der Gast (frei nach Gorbatschow)

Seien Sie ehrlich zu sich und notieren Sie für einen gewissen Zeitraum in der Vergangenheit Ihre Antwortgeschwindigkeit. Zu welcher Uhrzeit kam die E-Mail des Gastes in Ihr Postfach, wann haben Sie Ihr Angebot versendet? Dann setzen Sie sich ein Ziel: z.B. eine Stunde schneller werden oder maximal drei (Büro-)Stunden.

Tipp: wenn Sie es sich einrichten können, nehmen Sie sich spät abends nochmal Zeit und antworten Sie auf die typischen Feierabendanfragen. Dann sind Sie vor den Antworten von Hotelrezeptionen am nächsten Vormittag am Drücker.

Zeit fürs Wesentliche

Sie haben mit Sicherheit schon ein gutes Gefühl entwickelt, aus welcher Anfrage etwas werden könnte und welche nur Zeitverschwendung ist. Machen Sie aus Ihrem Bauchgefühl ein System und kanalisieren Sie Anfragen bestmöglich, um Zeit zu gewinnen:

Anfragen von der eigenen Webseite haben immer Vorrang – vgl. den letzten Artikel. Erstellen Sie Regeln in Ihrem E-Mail-Programm, dass diese Anfragen in einen eigenen Ordner zur sofortigen Bearbeitung kommen. Im Umkehrschluss machen Sie einen anderen Ordner für die Anfragen vom Massenportal, den Sie nur nach Lückenfüllern durchfliegen.

Vier Formen für E-Mail-Angebote

Neben einer schnelleren Antwortzeit kann natürlich auch die äußere Form des Angebots zur Verbesserung der Umwandlungsrate beitragen. Mehr über Aufbau und Gestaltung eines Angebots lesen Sie im nächsten Artikel, hier erst mal die zur Erstellung von Angeboten benützen Techniken und Formate. Grundsätzlich gibt es heute diese Spielformen:

[1] Text-E-Mails mit Angeboten (als PDF) im Anhang
Wahrscheinlich ist dieser Versandart historisch gewachsen. Sie stammt aus einer Zeit, als Angebote noch per Post verschickt wurden. Aus dem Kuvert sind die Angebote dann irgendwann in den E-Mail-Anhang gewandert.

Vorteil: Mit Word oder anderen Programmen lassen sich Angebote einfach und gut erstellen; der Empfänger hat was Schönes zum ausdrucken
Nachteil: für den Empfänger ist downloaden und öffnen eine Hürde – womöglich ist er grade unterwegs und will nicht sein mobiles Datenguthaben belasten oder es kommen irritierende Warnmeldungen auf dem Computer, ob diese Dokumente aus dem Internet auch wirklich vertrauenswürdig sind.
Fazit: nicht mehr zu empfehlen

E-Mail Anhänge - nicht immer sicher
Warnmeldungen beim öffnen von Anhängen können den Empfänger irritieren

[2] Text-E-Mails
Vorteil: auf allen Endgeräten gut zu lesen; alle Fakten sind schnell ersichtlich.
Nachteil: ohne Bilder und grafische Elementen fehlt die Chance, mit Emotionen zu verkaufen.
Fazit: OK, geht aber besser

E-Mail-Angebot
E-Mail-Angebot als Textmail

[3] HTML-E-Mails
Das sind E-Mails, die Gestaltungselemente wie Schriften und Bilder beinhalten. Jede „bunte“ E-Mail, die Sie heute im Posteingang finden ist eine HTML-E-Mail.
Vorteil: Emotionen und Information über Bilder (z.B. Tabellen oder Grundriss des Appartements) sind möglich
Nachteile: es ist schwieriger mit festen Bausteinen zu arbeiten; zum Aufsetzen ist ein Grafiker nötig; es nicht gewährleistet, dass jeder Empfänger das gleiche sieht, weil E-Mail-Programme unterschiedlich sind.
Fazit: das Maß der Dinge für jeden Betrieb ohne Hotelprogramm.

Angebot HTML-E-Mail
Beispiel für ein Angebot als HTML-E-Mail: informativ und mit Emotion

Im fünften Teil der Artikelserie zu Angeboten finden Sie eine Anleitung, wie man mit Outlook und Textbausteinen HTML-E-Mail-Angebote erstellt.

[4] E-Mails die für das eigentliche Angebot auf eine Webseite linken
Solche Angebote werden heutzutage oft von Hotelprogrammen erzeugt. Die E-Mail ist kurz, damit der Empfänger die Fakten lesen kann muss er klicken und kommt auf eine individuelle Webseite.
Vorteil: Bei Buchung landen alle Daten des Gastes direkt im Hotelprogramm
Nachteil: eventuelle Bedenken des Empfängers, auf andere Knöpfe als „antworten“ zu drücken.
Fazit: Schick – aber je nach Zielgruppe conversionhemmend

Klick zum Angebot E-Mail
Ohne Klick kein Angebot – Beispiel für eine E-Mail, die auf eine Angebotswebseite verlinkt. 

Soweit zu den Formaten per E-Mail … da war doch noch was … ach ja, man kann Interessenten auch anrufen (wenn er in der Anfrage die Telefonnummer mitgeschickt hat)! Gerade in der heutigen Zeit, wo vieles eher anonym über das Internet passiert, kann ein Anruf beim Gast den entscheidenden Unterschied zu allen anderen Anbietern machen. Sie sind damit schnell und persönlich. Auf Fragen und Bedenken des Gastes können Sie sofort eingehen und Lösungen anbieten. Ja, das Anrufen bisher fremder Personen braucht Überwindung und Übung. Aber probieren Sie es, Eindruck machen Sie damit bestimmt.

2 Gedanken zu „Angebot (III) – Anfragen bearbeiten“

  1. Hallo Jochen,

    Stelle dich doch mal vor… wenn es für den ganzen Aufwand die du hier beschrieben hast, eine Lösung gäbe, die alles auf einmal richtig macht und das bei sogar teilweise weniger Aufwand und garantiert höhere Konversion….

    Stelle dich vor, dass diese Lösung auch noch bezahlbar wäre und die Bedienung sogar weniger komplex ist, als wenn man wie oben beschrieben alles manuel richtig machen würde…

    ..und wie wäre es denn, wenn on top noch weitere Funktionen dafür sorgen würden, das alles statistisch richtig verfasst wäre, und am Ende des Monats übersichtich dargestellt wird, inklusive Monatsabschluss für den Steuerberater…

    Stelle dich doch mal vor, das es eine Firma gäbe, die als einziger in der ganze Branche verstanden hätte, dass 70% des Umsatzes von das durchschnittliche Haus über die Rezeption zu stande kommt und demnach den ganzen Prozess optimiert hätte…

    Und stelle dich mal vor, dass solch einer Firma dies schon seit 10 Jahren machen würde und eng mit de TVB und allen anderen wichtigen Aktionäre in den Markt zusammenarbeiteten würde…

    Oh man… das wäre ja einen Traum oder?!

    LG
    Hendrik

    P.S.: Warum macht man die Sachen so schwierig, wenn Sie eigentlich so einfach sind?

    1. Hallo Hendrik,
      es stimmt schon, Anfragenbearbeitung braucht viel Zeit, professionelle Anfragenbearbeitung – so wie es der Gast heute erwartet – braucht noch mehr Zeit. Ein Hotelprogramm wie Eures kann eine sehr gute Investition sein, um Angebote besser und schneller zu erstellen und damit die Umwandlung zu erhöhen. Von den anderen Vorteilen ganz abgesehen.

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