Servicepolitik im Hotel überzeugt den Gast

Hotelgäste mit Service gewinnen

So begeistern Sie Ihre Gäste-Zielgruppe mit Service

Die Qualität eines Hotels oder Appartements die früher dem Gast noch genügte, reicht heute nicht mehr aus, um einen Gast zu überzeugen. Klassisches Beispiel ist die Sanitärausstattung: „Um 1960 galt es in Privatquartieren mancher Gegenden als fortschrittlich, „Zimmer mit Fließwasser“ oder gar mit Warmwasser anbieten zu können“ (Quelle: Wikipedia). Zwanzig Jahre später musste das Badezimmer im Zimmer sein. Und heute, da haben die meisten Gäste oft ein hochwertigeres und größeres Badezimmer daheim, als Sie es in Ihrem Hotel anbieten können.

Mit Investition in materielle Qualität können Unterkunftsbetriebe oft nur noch mithalten, echte Begeisterung beim Gast passiert woanders:

Auf die individuellen Bedürfnisse des Gastes zugeschnittener Service hinterlässt den größten Eindruck.

Stellvertretend dafür ein Gästekommentar auf ein kleines Hotel:

Familiäre Atmosphäre begeistert den Gast (Quelle Tripadvisor, Tavellers‘ Choice Award für „Service“ 2016)

Wer will kann für diese Entwicklung den gesellschaftlichen Wandel verantwortlich machen. In Zeiten, in den wir immer Alles überall verfügbar haben – wenn auch nur virtuell durch unser Smartphone – bekommen Wertschätzung und persönliche Dienstleistung einen stärkeren Stellenwert denn je.

In der Schlussfolgerung bräuchte jedes Hotel einen persönlichen Buttler für jeden Gast. Leider ist die Ressource aufmerksamer Mitarbeiter knapp und teuer. Entsprechend muss genau überlegt werden, wie ein Hotelier oder Vermieter begeisternden Service effizient bereit stellen kann.

Service Design Prozess

Ja, auch Service kann man designen. Egal in wie viele einzelne Schritte Sie den Prozess aufteilen, wichtig ist, sich strukturiert der Entwicklung des eigenen Serviceangebots zu nähern.

1) Analyse

Wen will ich begeistern? Was ist meine präferierte Zielgruppe, wie denkt und lebt sie, was für Werte hat sie, wonach sehnt sie sich? …

Welche Beschwerden kommen immer wieder, welches Lob höre ich immer wieder?

2) Ideen generieren

Erstellen Sie eine Liste mit allen Ideen für neue Services oder Verbesserungen von bestehendem Angebot. Zur Generierung von Ideen hat sich das Durchspielen der gesamten Servicekette eines Gastes bewährt. Also vom ersten Kontakt (Webseite, Anfrage, Telefonat) über die Zeit bis zum Aufenthalt, der Ankunft im Hotel, aufs Zimmer gehen, Mahlzeiten einnehmen, Tagesaktivitäten, Bezahlen, Auschecken bis zum wieder daheim ankommen. Wie erlebt die vorher definierte Zielgruppe in jedem Schritt ihr Haus?

Ein weiterer Tipp: Nutzen Sie Bewertungsplattformen als Ideen-Fundgrube.

3) Auswählen, umsetzen und messen

Sie haben jetzt viele Service-Ideen gesammelt, Zeit und Geld zum umsetzen sind aber beschränkt, also müssen Sie die besten auswählen. Welche Serviceleistungen lösen wirklich ein Wow beim Gast aus?

Vier Kriterien für begeisternden Service

Investieren Sie Zeit und Geld in Service-Ideen, die diese vier Kriterien bestmöglich erfüllen:

1) Vom Gast unerwartet

Das ist das Grundprinzip zur Gästezufriedenheit, je größer der Unterschied zwischen erwarteter und tatsächlicher Qualität, desto zufriedener Gast. Beispielhaft hier ein Gastkommentar auf Tripadvisor für ein mit dem Travellers‘ Choice Award ausgezeichneten Hotel im Bereich Service:

Die Überraschungen machen den Unterschied (Quelle Tripadvisor)

Wie schon erwähnt sind die Kommentartexte auf Bewertungsplattformen auch ein guter Fundus für neue begeisternde Service-Ideen (oder wie man es besser nicht macht).

2) So individuell wie möglich

Ein Abschiedsgeschenk ist eine gute Idee. Wenn es die Marmeladensorte aus der eignen Produktion ist, die der Gast beim Frühstück besonders lobend hervorgehoben hat, versehen mit dem Rezept, ist besser. Individuell, also wirklich nur für einen Hotelgast, wird nicht immer möglich sein. Versuchen Sie wenigstens zielgruppenspezifisch vorzugehen. Für Familien gibt zum Beispiel breitere Parkplätze, für einfacheres Ein- und Aussteigen aus dem Kindersitz.

Service bei McDonalds: breitere Parkplätze für Familien
Service bei McDonalds: breitere Parkplätze für Familien

 

3) Nutzen stiften, Lebensqualität verbessern, Probleme lösen

Ihre Service-Idee ist umso besser, je eher sie ein echtes Problem löst. Auch dem Gast ist es unangenehm, wenn sein Hund Trittspuren in der Hotellobby hinterlässt. Bloß wie mache ich die Pfoten jetzt sauber? Zum Glück gibt’s dafür eigene Handtücher vom Haus.

Feuchte Pfoten? Kein Problem mit den gratis Tüchern!
Feuchte Hunde-Pfoten? Kein Problem mit den gratis Tüchern!

 

4) Buzz-Faktor – geeignet für Geschichten

Ein Carport für Kinderwägen? „Das ist ja cool, da mache ich gleich ein Foto für Facebook.“

Kinderwagen Carport
Carport für Kinderwägen – zumindest originell

Wenn Sie es schaffen, mit Ihrem Service so originell zu sein, dass der Gast diese Geschichte einfach weitererzählen muss, haben Sie es geschafft. Sie haben nicht nur einen begeisterten Gast, sie gewinnen auch neue Interessenten über Mundpropaganda oder die Reichweite der Sozialen Netzwerke. Und die Summe dieser positiven Geschichten macht Ihren Marktwert aus, sagt einer der es wissen muss, Carsten K. Rath, Autor und Grand Hotelier (Kameha).

Carsten K. Rath: die positiven Geschichten über Haus zählen
Carsten K. Rath: die positiven Geschichten über Ihre Mitarbeiter und Ihr Haus zählen

2 Gedanken zu „Hotelgäste mit Service gewinnen“

  1. Inhaltlich passt die Sequenz mit den 4 Stufen auch zu vielen wissenschaftlichen Erkenntnissen und meinen Erfahrungswerten recht gut. Den Schlüssel sehe ich vor allem in Schritt 2 (Analyse der DL-Prozesses – Blueprint/Flowchart/Desktop Walkthrough), hier gilt es wirklich rücksichtslos sämtliche Schritte exakt zu hinterfragen (Wie wichtig ist dieser Schritt? Wie gut sind wir darin? Müssen wir es selbst machen? Wie wichtig ist es dem Kunden?) um zunächst die vorhandenen Prozesse bestmöglich zu optimieren. Nutzen stiften muss dabei jeder Schritt, genauso wie die Qualität und Zielgruppenausrichtung stimmen müssen – das ist unumgänglich, eine Differenzierung erfolgt dadurch aber noch nicht. Diese sehe ich erst im letzten Schritt, wobei ein „Überraschungseffekt“ beim Kunden erst dann eintritt, wenn seine Erwartungen auch tatsächlich übertroffen werden. Da diese aber in jeglicher Buchungskategorie, auch durch die zunehmende Transparenz (siehe online), immer höher werden, und auch die Diversifikation von guten Ideen leider sehr schnell passiert, ist ein wirklicher „Customer Delight“ immer schwieriger zu erreichen. Entscheidend ist es aus meiner Sicht, den exakten Moment im DL-Prozess zu treffen, möglichst authentisch zu bleiben und dabei den Gast so individuell anzusprechen wie nur möglich. Kleine Details (z.B. Hunde CarPort, Rainshower Dusche für Hunde, etc.) können hier bereits sehr viel ausmachen – hier merkt auch der noch so kritische Gast, dass sich der Hotelier Gedanken gemacht hat.

    Einzig der Definition des Markenwerts nach Rath (Summe sämtlicher positiver Geschichten) kann ich nicht ganz zustimmen, da sich der Markenwert (vgl. Brand Equity Ansatz nach Aaker) prinzipiell aus sämtlichen Assoziationen mit der Marke, der Markenloyalität der Kunden, der wahrgenommener Qualität der Kunden und deren Markenbewusstsein zusammensetzt. Originelle, positive Geschichten sind dafür sicherlich förderlich, bilden diesen aber noch nicht allein ab 😉

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.