Zahlungskonditionen in der Hotel-Preispolitik

Wie und wann soll der Gast bei Ihnen im Hotel bezahlen?

Gemeinsam mit den Stornobedingungen gehören die Zahlungskonditionen zur Preispolitik eines Hotels oder einer Ferienwohnungsvermietung.

Vergleichen Sie einfach mal mit dem Kauf eines Autos: ob Sie den Gesamtbetrag in bar bei Abholung zahlen, eine Anzahlung beim Kaufvertag verlangt wird oder Sie sogar in Raten zahlen können ist ein entscheidendes Argument für oder gegen einen Kauf.

Entsprechend sollten Sie den Zahlungsaspekt Ihres Zimmerangebots nicht dem Zufall oder den (Standard-) Einstellungen eines Buchungsportal überlassen sondern bewusst planen.

Welche Zahlungskonditionen gibt es?

Die Bandbreite an Storno- und Zahlungskonditionen im Übernachtungsgeschäft ist groß. In der Stadthotellerie hat sich – nicht zuletzt durch die Markmacht der Portale – als Standard „18 Uhr am Anreisetag“ durchgesetzt. Das bedeutet, der Gast kann bis 18 Uhr am Anreisetag kostenlos stornieren, danach ist aber auch das Hotel nicht mehr an die Buchung gebunden. Wünscht der Gast, dass das Zimmer auch nach 18 Uhr freigehalten wird (lange Geschäftstermine, späte Anreise), muss er entweder eine Kreditkarte zur Sicherstellung bei der Buchung hinterlegen oder anderweitig vorher zahlen. Sonst zahlt er einfach den Gesamtbetrag vor Ort im Hotel bei Abreise.

Dem Geschäftsreisenden kommt diese Regel natürlich sehr entgegen. In der Ferienhotellerie ist diese Logik undenkbar. Schließlich geht es meist um höhere Buchungswerte (mehrere Personen, die ganze Familie, mehrere Nächte), und die Wahrscheinlichkeit, abends um sechs noch ein freies Zimmer für den nächsten Tag neu zu vermieten ist äußerst gering. Wer sein Haus nicht gerade entlang von viel begangenen Weitwanderwegen oder Radtouren stehen hat, kennt durchschnittliche Vorausbuchungsfristen von über einem Monat. Kein Wunder, auch die Gäste wollen Ihren Urlaub im Voraus planen. Schließlich dauert dann auch die Vorfreude länger. Der klassische „Walk In“ (Guten Tag, haben Sie heute Nacht noch ein Zimmer frei“) hat die letzten Jahre eher ab- als zugenommen.

Wie im letzten Artikel auf eCoach.at besprochen, gilt in der Ferienhotellerie oft die Logik Storno kostenfrei nur bis 30 Tage vor Anreise. Bei den dazugehörigen Zahlungsbedingungen sind sich die Hoteliers weniger einig.

Anzahlung vom Gast verlangen

Das wichtigste Instrument der Zahlungskonditionen ist die Anzahlung. Eine Vorauszahlung hilft zweifach: erstens hebt sie beim Gast die Hemmschwelle später zu stornieren („wer weiß ob ich auch mein Geld zurück bekomme, und der ganze Aufwand …“), zweitens funktioniert eine Anzahlung quasi wie ein Pfand. Bei einer Stornierung mit fälligen Stornogebühren kann ich die geleistete Anzahlung mit den Stornogebühren verrechnen. Im Idealfall ist dann kein Geld mehr zu überweisen, bei 30% Stornogebühr und 30% geleistete Anzahlung sind beide Seiten quitt.

Die Modalitäten bei der Anzahlungen werden sehr unterschiedlich gehandhabt:

• Einfache %-Regel – führt zu „krummen“ Eurobeträgen
• „Runde“ Eurobeträge machen die Kontrolle des Zahlungseingang und das rechnen einfacher – sind aber nicht in jedem Portal möglich
• Gestaffelt je nach Buchungswert (€ 50 bis € 300; € 100 bis €600 Buchungswert, …) – hier wird es kompliziert
• Oder überhaupt unterschiedlich je nach Saison oder Vorausbuchungsfrist

Anzahlung senkt die Buchungsconversion

Das ist der Nachteil an einer Anzahlung: bei der Onlinebuchung wird diese öfters vom Gast abgebrochen, wenn er eine Anzahlung leisten muss. Plötzlich ist der buchende Gast mit dem „Nachteil“ seines Urlaubs konfrontiert, der Bezahlung desselben. Den ein oder anderen bringt das im Moment des Buchens zum umdenken.

Zahlungskonditionen sind Teil des Beherbergungsvertrags

Wer jetzt denkt, kein Problem, ich schicke dem Gast die Aufforderung zur Anzahlung eh immer erst nachdem er gebucht hat, der irrt. Rechtlich wird die Pflicht zur Anzahlung nur Teil des Beherbergungsvertrags, wenn sie zum Buchungszeitpunkt bekannt ist. ‚Nachkarteln‘ ist nicht nur schlechter Stil sondern aus rechtlicher Sicht unnütz. Der Gast könnte sich darauf berufen, dass er schon einen gültigen Beherbergungsvertrag mit ihnen hat, dass Sie jetzt Geld vorab haben wollen könnte er ignorieren und Sie müssen trotzdem das Zimmer frei halten. Casus knacksus ist der „Buchungszeitpunkt“: Bei der Onlinebuchung müssen also alle relevanten Zahlungsinfos vor dem Klick auf den Button „jetzt kostenpflichtig buchen“ angezeigt werden. Nur bei Buchung auf ein (unverbindliches) E-Mail-Angebot gilt die Buchungsbestätigung durch den Hotelier oder Vermieter als Zeitpunkt des Vertragsabschluss, entsprechen genügt es, wenn dort die Zahlungskonditionen aufgeführt sind.

Sicherstellung durch Kreditkarte

Alternativ zur echten Vorauszahlung wird gerne eine sogenannte Sicherstellung durch eine Kreditkarte angeboten. Voraussetzung dafür ist, dass der Beherberger einen Vertrag mit einem Kreditkarten- bzw. Paymentprovider hat. Dann kann beim Buchen entweder nur die Karte geprüft werden (und der Betrag von einem EURO probehalber abgebucht) oder gesamte Reisepreis „vorreserviert“ oder „vorautorisiert“ werden. Wer vor allem Gäste aus dem deutschen Raum hat, wird bei dieser Form der Sicherstellung der Buchung höhere Abbruchquoten bei der Onlinebuchung bekommen als bei einer einfachen Anzahlung per Banküberweisung. Noch immer sind Kreditkarten in Deutschland nicht in jedem Haushalt zu finden. In einer Umfrage der Deutschen Bundesbank (PDF) von 2014 gaben nur 32% der Befragten an, eine Kreditkarte zu besitzen, das ist sogar ein Prozentpunkt weniger als 2011.

Was ist mit PayPal?

PayPal ist ein seriöses Zahlungssystem, dass über den Internethandel weltweite Verbreitung gefunden hat. Gerade für Zahlungen aus Übersee fallen bei der klassischen Banküberweisung hohe Gebühren an. Das ist ärgerlich für Ihren Gast. Wenn Sie öftes Geld aus fernen Ländern empfangen, sollten Sie sich ein PayPal-Konto zulegen.

Die passenden Zahlungsregeln definieren

Wie zuvor beim Thema Stornoregeln gilt auch für die Wahl der Zahlungskonditionen: suchen Sie das passende Modell für Ihr Haus. Überlegen Sie in Richtung aller drei Beteiligten …

• Den Gast: Wenn Sie bei sich selber buchen, welches (An-)zahlungsmodell würden Sie als fair betrachten?
• Den Wettbewerb: Vergleichen Sie die Zahlungsregeln der Mittbewerber in Ihrer Region oder auch überregional, beachten Sie Unterschiede für die Saison.
• Den eigenen Betrieb: Wie kontrolliere ich effizient den Zahlungseingang einer Anzahlung?

Dann legen Sie Ihre Zahlungsregeln fest. Wichtig, die sollten dann aber einheitlich über alle Kanäle gelten – also auf der eigenen Webseite, der Regionsplattform und auf kommerziellen Buchungsplattformen.

Was ist mit Deals?

Nachdem Sie für ihr Haus ein grundsätzliches Model festgelegt haben, können Sie auch damit spielen. Wenn Sie schon in bestimmten Kanälen Preisnachlässe gewähren, könnten Sie im Gegenzug die Storno- und Zahlungskondition „schärfer“ gestalten. HRS beschreibt zum Beispiel folgende Tarifarten:

• Der HRS Flex Tarif ist bis 18 Uhr am Anreisetag kostenlos stornierbar, in der Regel ist keine Vorauszahlung erforderlich, die Bezahlung erfolgt erst im Hotel vor Ort
• Der HRS Basic Tarif unterscheidet sich nur durch eingeschränkte Stornofristen vom Flex Tarif
• Der HRS Hot Tarif bietet den garantiert günstigsten Preis für eine Übernachtung im Standardzimmer, bei der Buchung ist eine Vorauszahlung erforderlich, eine Stornierung ist nur gegen Gebühr möglich

Zahlungs- und Stornoregeln bedingen sich also zu einem gewissen Grad gegenseitig. Beide sind Teil der Preispolitik eines Hotels und sollten darum regelmäßig einer Überprüfung unterzogen werden.