Hotelgäste mit Service gewinnen

So begeistern Sie Ihre Gäste-Zielgruppe mit Service

Die Qualität eines Hotels oder Appartements die früher dem Gast noch genügte, reicht heute nicht mehr aus, um einen Gast zu überzeugen. Klassisches Beispiel ist die Sanitärausstattung: „Um 1960 galt es in Privatquartieren mancher Gegenden als fortschrittlich, „Zimmer mit Fließwasser“ oder gar mit Warmwasser anbieten zu können“ (Quelle: Wikipedia). Zwanzig Jahre später musste das Badezimmer im Zimmer sein. Und heute, da haben die meisten Gäste oft ein hochwertigeres und größeres Badezimmer daheim, als Sie es in Ihrem Hotel anbieten können.

Mit Investition in materielle Qualität können Unterkunftsbetriebe oft nur noch mithalten, echte Begeisterung beim Gast passiert woanders:

Auf die individuellen Bedürfnisse des Gastes zugeschnittener Service hinterlässt den größten Eindruck.

Stellvertretend dafür ein Gästekommentar auf ein kleines Hotel:

Wer will kann für diese Entwicklung den gesellschaftlichen Wandel verantwortlich machen. In Zeiten, in den wir immer Alles überall verfügbar haben – wenn auch nur virtuell durch unser Smartphone – bekommen Wertschätzung und persönliche Dienstleistung einen stärkeren Stellenwert denn je.

In der Schlussfolgerung bräuchte jedes Hotel einen persönlichen Buttler für jeden Gast. Leider ist die Ressource aufmerksamer Mitarbeiter knapp und teuer. Entsprechend muss genau überlegt werden, wie ein Hotelier oder Vermieter begeisternden Service effizient bereit stellen kann.

Service Design Prozess

Ja, auch Service kann man designen. Egal in wie viele einzelne Schritte Sie den Prozess aufteilen, wichtig ist, sich strukturiert der Entwicklung des eigenen Serviceangebots zu nähern.

1) Analyse

Wen will ich begeistern? Was ist meine präferierte Zielgruppe, wie denkt und lebt sie, was für Werte hat sie, wonach sehnt sie sich? …

Welche Beschwerden kommen immer wieder, welches Lob höre ich immer wieder?

2) Ideen generieren

Erstellen Sie eine Liste mit allen Ideen für neue Services oder Verbesserungen von bestehendem Angebot. Zur Generierung von Ideen hat sich das Durchspielen der gesamten Servicekette eines Gastes bewährt. Also vom ersten Kontakt (Webseite, Anfrage, Telefonat) über die Zeit bis zum Aufenthalt, der Ankunft im Hotel, aufs Zimmer gehen, Mahlzeiten einnehmen, Tagesaktivitäten, Bezahlen, Auschecken bis zum wieder daheim ankommen. Wie erlebt die vorher definierte Zielgruppe in jedem Schritt ihr Haus?

Ein weiterer Tipp: Nutzen Sie Bewertungsplattformen als Ideen-Fundgrube.

3) Auswählen, umsetzen und messen

Sie haben jetzt viele Service-Ideen gesammelt, Zeit und Geld zum umsetzen sind aber beschränkt, also müssen Sie die besten auswählen. Welche Serviceleistungen lösen wirklich ein Wow beim Gast aus?

Vier Kriterien für begeisternden Service

Investieren Sie Zeit und Geld in Service-Ideen, die diese vier Kriterien bestmöglich erfüllen:

1) Vom Gast unerwartet

Das ist das Grundprinzip zur Gästezufriedenheit, je größer der Unterschied zwischen erwarteter und tatsächlicher Qualität, desto zufriedener Gast. Beispielhaft hier ein Gastkommentar auf Tripadvisor für ein mit dem Travellers‘ Choice Award ausgezeichneten Hotel im Bereich Service:

Wie schon erwähnt sind die Kommentartexte auf Bewertungsplattformen auch ein guter Fundus für neue begeisternde Service-Ideen (oder wie man es besser nicht macht).

2) So individuell wie möglich

Ein Abschiedsgeschenk ist eine gute Idee. Wenn es die Marmeladensorte aus der eignen Produktion ist, die der Gast beim Frühstück besonders lobend hervorgehoben hat, versehen mit dem Rezept, ist besser. Individuell, also wirklich nur für einen Hotelgast, wird nicht immer möglich sein. Versuchen Sie wenigstens zielgruppenspezifisch vorzugehen. Für Familien gibt zum Beispiel breitere Parkplätze, für einfacheres Ein- und Aussteigen aus dem Kindersitz.

3) Nutzen stiften, Lebensqualität verbessern, Probleme lösen

Ihre Service-Idee ist umso besser, je eher sie ein echtes Problem löst. Auch dem Gast ist es unangenehm, wenn sein Hund Trittspuren in der Hotellobby hinterlässt. Bloß wie mache ich die Pfoten jetzt sauber? Zum Glück gibt’s dafür eigene Handtücher vom Haus.

4) Buzz-Faktor – geeignet für Geschichten

Ein Carport für Kinderwägen? „Das ist ja cool, da mache ich gleich ein Foto für Facebook.“

Wenn Sie es schaffen, mit Ihrem Service so originell zu sein, dass der Gast diese Geschichte einfach weitererzählen muss, haben Sie es geschafft. Sie haben nicht nur einen begeisterten Gast, sie gewinnen auch neue Interessenten über Mundpropaganda oder die Reichweite der Sozialen Netzwerke. Und die Summe dieser positiven Geschichten macht Ihren Marktwert aus, sagt einer der es wissen muss, Carsten K. Rath, Autor und Grand Hotelier (Kameha).