Hotelbewertungen richtig kommentieren

So antworten Sie als Hotel auf kritische Kommentare – 7 Tipps

Das Internetzeitalter ändert das Machtverhältnis zwischen Konsument und Anbieter – so läuft es in vielen Branchen, nicht nur in der Hotellerie. Der Verbraucher hat eine Stimme und nutzt die Öffentlichkeit im Internet, um ihr Gehör zu verschaffen. Über die Macht von Bewertungen habe ich im Beitrag BEWERTUNGEN – 1×1 FÜR HOTELIERS schon berichtet.

Wenn also im Urlaub die Unterkunft Anlass zu Kritik gab und ein negativer Kommentar eines Gastes auf einer Bewertungsplattform wie HolidayCheck landet, sollten Sie reagieren. Warum? Natürlich geht es um das Abschwächen von negativen Auswirkungen auf die Buchungen neue Gäste. Aber auch darum, ein Signal auszusenden, dieses Hotel kümmert sich um die Zufriedenheit seiner Gäste.

7 Tipps für das Beantworten von Bewertungen

1) Cool bleiben
Vielleicht der wichtigste Tipp von Hotelberater Andreas Romani:

„Nehmen Sie Kritik nicht persönlich und seien Sie nicht beleidigt.“

2) Kritik ernst nehmen
Cool bleiben – aber dennoch ernst nehmen: Aus Sicht des Gastes macht jeder Kritikpunkt Sinn – mag er aus Ihrer Sicht auch absurd oder kleinlich klingen.

3) Beginnen Sie sofort
Sie sollten die Bewertungen beantworten, immer wenn das auf Portalen möglich ist (seit März 2014 übrigens auch auf booking.com, Anleitung hier). Starten Sie mit einer genauen Analyse der Sachlage. Warum war in der Woche der Kaffee kalt? War ein Mitarbeiter krank, die Maschine neu? Erst dann schreiben Sie los. Aber schicken Sie nie einen Kommentar sofort los. Setzten Sie den Text z. B. in Word auf, auch um für zukünftige Antworten Textbausteine zu sammeln. Und lesen Sie am nächsten Morgen vor dem Senden nochmal drüber!

4) Schreiben Sie in drei Schritten
Beginnen Sie z. B. mit einem kurzen Dank für die offenen Worte. Dann erklären Sie die Sachlage. Seien sie dabei möglichst konkret (also nicht „Fehler passieren“, sondern „am 10. März war der Frühstücksservice 30 Min. verspätet“). Manches ist gut erklärbar, anderes nicht. In diesem Fall seien sie so offen und sagen sie es. Aber stellen Sie sich vor Ihren Mitarbeiter, wenn einer die Sache „verbockt hat“. Zum Abschluss folgt eine neue Einladung ins Haus.

5) Vermeiden sie die Fortsetzung von Beschwerdemanagement in öffentlichen Foren
Eine Stellungnahme von Ihnen sollte genügen. Sollte es noch Fragen zu klären geben, bieten sie einen Anruf an oder kurzen Kontakt via E-Mail. Das Internet vergisst nichts. Liefern sie sich niemals Rechtfertigungsduelle in Foren.

6) Keine geldwerten Wiedergutmachungen veröffentlichen
Bieten Sie im Bewertungsportal keine Gutscheine, Nachlässe oder Geschenke an. Das provoziert eventuell Trittbrettfahrer. (Nach dem Motto: Ich muss nur negativ schreiben, dann bekomme ich einen Gutschein.)

7) Schreiben Sie auch auf positive Bewertungen
Ja, auch dass sollten Sie. Sie zeigen damit echte Anteilnahme am Urlaubsglück Ihres Gastes. Schreiben Sie aber nur kurz. Danken sie einem Mitarbeiter, falls es zur Sache passt und laden Sie zum nächsten Besuch ein – aber verkaufen Sie nichts.