Bewertungen … 1×1 für Hoteliers

Was Sie als Hotelier oder Vermieter über Hotelbewertungen wissen müssen

Früher – im Vorinternetzeitalter – gab es nur Sterneklassifizierungen. Verbände legten Kriterien fest, die die Wertigkeit der Unterkunft und die Qualität des Service transparent für den Gast bewerteten. Hand aufs Herz, diese Klassifizierung war ungenau und unpersönlich.

Was liegt näher, als andere Gäste, die zu Tausenden im gleichen Hotel nächtigen um Ihre Meinung zu fragen? Mit dem Internet gab es seit den 90ern endlich ein Medium, in dem sich Gästebewertungen sammeln und verwalten ließen. Ähnlich wie der Erfolg der Auktionsplattform eBay in den ersten Jahren zu großen Teilen auf den gegenseitigen Bewertung von Mitgliedern beruhte, bildeten sich die ersten Bewertungsportale für Hotels aus idealistischen Ideen zumeist junger Internetenthusiasten. Heute, freilich, ist das Big Business.

HolidayCheck wurde zum Beispiel 1999 von Schweizer Studenten gegründet und zunächst vier Jahre privat betrieben. Heute gehört das Portal zum Münchner Medienkonzern Tomorrow Focus AG (wiederum Teil von Hubert Burda Media). HolidayCheck baut derzeit fleißig sein Geschäftsmodell um in Richtung Geld verdienen (Buchung!).

Die Macht von Bewertungen

Die Kraft von Hotelbewertungen beeinflusst heute einen sehr großen Teil von Onlinebuchungen. Eine Studie* schätzt einen buchungssteigernden Effekt auf 200 % bei positiven Bewertungen. 90 % aller Internetnutzer nutzen Bewertungsportale (engl. Customer Review Sites) immer oder häufig als Entscheidungshilfe vor der Buchung eines Hotels/einer Unterkunft, sagt eine Studie der FH Worms**.

Das 1×1 der Bewertungen

1) Brauche ich Bewertungen?
Die Frage ist falsch gestellt, Sie werden bewertet werden, Sie können nichts dagegen machen. Akzeptieren Sie es.

2) Kann ich Bewertungen beeinflussen?
Ja, Sie können Gäste von denen Sie annehmen, dass Sie eine positive Erfahrung bei Ihnen hatten aktiv um Bewertungen bitten. Eine Studie* zeigte 94 % positive Bewertungen, wenn aktiv darum geworben wurde, im Vergleich mit nur 74 % positiv bei passiv erhaltenen Bewertungen. Also. Keine falsche Scheu, bitten Sie Ihre Gäste, sie zu bewerten. Wie das am besten geht schreibe ich in einem anderen eCoach-Beitrag.

3) Wie gehe ich mit negativen Bewertungen um?
Positiv! Machen Sie nicht den Fehler und fallen Sie in eine Verteidigungshaltung. Aus Sicht des Gastes macht jeder aus Ihrer Sicht noch so absurd klingender Kritikpunkt Sinn. Sonst hätte er sich nicht die Mühe gemacht ihn zu schreiben. Also, gehen Sie auf den Inhalt ein kommentieren Sie konstruktiv! Übrigens eine zu „reine Weste“ macht verdächtig. 100 % positive Bewertungen könnten vom Gast als gefälscht vermutet werden. Mehr dazu in diesem Beitrag auf eCoach.at.

4) Wie gehe ich mit ungerechtfertigter Kritik um?
Natürlich gibt es Grenzen: Unwahrheiten („kein WLAN“ wenn doch verfügbar) sollten richtig gestellt werden. Grenzen gibt es natürlich aus der Sicht von Strafgesetz (Verunglimpfung) oder Wettbewerbsrecht. Kommentare gegen den guten Geschmack können bei Portalen auf Antrag gelöscht werden.

 5) Welche Plattformen muss ich überwachen?
Zum einen gibt es Buchungsportale, auf denen nur die gebuchten Gäste bewerten können. Diese Portale sind im Allgemeinen vertrauenswürdig und logischerweise sehr relevant, da Sie von dort ja direkt Buchungen bekommen. Zum anderen gibt es allgemeine (Hotel)bewertungsportale, auf denen vor allem bewertet wird – aber inzwischen oft auch gebucht werden kann. Die Studie der FH Worms (2014)** zeigt einen guten Marktüberblick der verschieden Typen mit einer Schätzung der jeweils vorhandenen Anzahl an Bewertungen.

Meine Empfehlung: Beschäftigen Sie sich mit den Bewertungen der Buchungsportale auf denen sie vertreten sind, darüber hinaus unbedingt mit HolidayCheck; wenn Sie einen großen Anteil Gäste von außerhalb des deutschen Sprachraums haben auch mit TripAdvisor, bei vielen niederländischen Gästen auch Zoover.

 6) Gibt es Programme, die mir dabei helfen?
Ja! Ihre Zeit ist kostbar. Unterstützung beim Management der eigenen „Online Reputation“ inkl. Auswertung bieten Programme wie HotelNavigator (Toocan GmbH) oder TrustYou. Mehr dazu in einem späteren Beitrag auf eCoach.at

*Infografik Proven Expert Blog

**Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014