Angebot (I)  – anstatt online buchen?

Anfragen und Angebote haben ihren Platz im Hotelvertrieb

Auf eCoach.at habe ich mich schon mehrfach als Fan der Onlinebuchung geoutet (vgl. „ONLINE BUCHBAR? NICHT MIT MIR!“). Und trotzdem habe ich letzte Woche für meinen eigenen Urlaub ganze dreizehn Anfragen verschickt . Fakt ist, die Anfrage als Buchungsweg hat immer noch eine große Bedeutung für die heimische Ferienhotelerie. Grund genug, in den kommenden Artikeln auf eCoach.at  den Anfrageprozess genauer unter die Lupe zu nehmen.

Online wächst weiter

Unbestreitbar ist der Trend: Die Buchungswege werden immer digitaler. Der Anteil der Onlinebuchung wird weiter wachsen. Für den Markt der deutschen Urlaubsreisenden sagt die Deutsche Reiseanalyse eine Steigerung des „Marktanteils“ für Buchungen via Internet von heute 29% auf 54% in 2025 vorher.

Offline bleibt

Aber wie buchen heute die anderen 71%? Wenn tatsächlich 50% der deutschen Urlauber das Internet zur Information nicht genutzt haben, buchen sie wahrscheinlich auch offline. Dass heißt über „klassische“ Wege wie Katalog, Telefon und persönlich. Je komplexer das Gesamtpaket einer Urlaubsreise, also Transport, Transfer, Übernachtung, Erlebnisse, desto eher hat der persönliche Besuch des Reisebüros noch einen hohen Stellenwert.  In derselben Befragung (eingeschränkt auf Reisen ab 5 Tagen Dauer) gaben 30% an, ein (offline) Reisebüro benützt zu haben (2010 noch 35%).

Interessant sind die 21 % der Urlauber, die sich 2015 zwar online informiert aber dann anscheinend offline gebucht haben. Bei näherer Betrachtung gibt es dafür gute Gründe:

• Kein Angebot
  Nicht immer ist der Traum-Urlaub auch online buchbar. So war es bei mir. Ich wollte während eines Events für zwei Nächte in eine Pension an den Neusiedlersee. Auf Buchungsportalen Fehlanzeige, nix frei.
• Gefühlte Unsicherheit
  Klappt die Online-Buchung? Muss ich im Internet (an)zahlen? Kreditkartendaten? Schlechte Erfahrung in der Vergangenheit?
• Rückfragen
  Die Ansprüche und die Vielfalt der Anforderungen an eine Urlaubsreise steigen. Wenn ich schon über tausend Euro ausgebe, muss vor der Buchung alles abgeklärt sein: Passt das Reisebettchen noch ins Appartement; die zweite Tochter kommt am Mittwoch nach; wir haben einen Motorradanhänger dabei, kann ich den unterstellen; … ?

Die Urlaubsanfrage hat also  ihre Berechtigung: Fühlt sich der Gast unsicher oder hat er Rückfragen, spielt die Anfrage als Buchungsweg ihre ganze Stärke aus.

Aus Sicht des Gastgebers sprechen zwar DREI GRÜNDE FÜR ONLINE BUCHEN aber auch Anfragen werden gerne angenommen. Typischerweise werden dafür diese Gründe genannt:

• Ich entwickel während des Anfragen-Ping-Pong ein Gefühl für den potenziellen Gast – das hilft Ärger hinten heraus zu vermeiden
• Ich kann im Prozess des Anbietens höhere Zimmerkategorien oder Zusatzleistungen verkaufen und so einen besseren Deckungsbeitrag erwirtschaften als bei einer Onlinebuchung
• Ich kann den Gast im Reisezeitraum beeinflussen und so gezielt Lücken im Belegungskalender vermeiden bzw. schließen
• Damit sind wir schon immer besser gefahren – sorry, aber das gilt nicht als Pro-Argument

Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass auch dubiose Onlineportale, Werbeagenturen, Tourismusverbände oder sogar Landesmarketingorganisationen gerne Ihre Leistung an der Anzahl erzeugter Anfragen messen. Für den Abschluss als Buchung sei man schließlich nicht verantwortlich. Dass die Qualität der Anfrage eine entscheidende Rolle für die Umwandlung spielt wird dann gerne verschwiegen.

Um mit  Anfragen sein Haus profitabel zu füllen, müssen mehrere Dinge zusammen spielen: Es gilt nicht nur die richtige Menge und Qualität von Urlaubsanfragen zu bekommen, sie müssen auch effizient bearbeitet werden. Im nächsten Artikel geht es zunächst darum, wie Sie die richtigen Anfragen generieren.