Stornoregeln als Teil der Hotelstrategie

Zeitgemäße Stornobedingungen werden in der Ferienhotellerie oft vernachlässigt

Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Wer Hotelzimmer und Ferienwohnungen vermietet, kassiert auch hin und wieder eine Stornierung. Gäste werden krank, sind verhindert oder überlegen es sich anders – zum Beispiel weil zu wenig Schnee für den Skiurlaub liegt.

Die Europäische Reiseversicherung schätzt, dass 5-8% der Buchungen der Österreichischen Ferienhotellerie storniert werden. In der Stadthotellerie liegt dieser Wert sicher höher. Weltweit berichtet das Portal Dohop (ein Affiliate von Priceline/Booking) von 19% Stornorate – also 19 Stornierungen auf 100 Buchungen (Quelle)!

Das Internet erhöht die Stornorate

Auch als Fan der Onlinebuchung muss ich zugeben: Internetbuchungen werden häufiger storniert als Reservierungen über „klassische“ Wege. Die Gründe liegen einerseits in der Demographie der Onlinebucher: jünger und internationaler. Anderseits verleitet die Anonymität der Onlinebuchung dazu, mit geringerer Hemmschwelle – quasi nur durch einen Klick – vom geschlossenen Beherbergungsvertrag wieder zurückzutreten.

Mit den seit Jahren steigenden Internetbuchungen steigt somit auch die Stornorate weiter an.

Stornos verursachen Schaden

Wie kann man als Hotelier und Vermieter dem etwas entgegensetzen? Schließlich bedeutet jede Stornierung durch den Gast erst mal einiges an Arbeit und Risiko:

• Kommunikation mit dem (Ex-)Gast
• Kommunikation mit dem beteiligten Buchungsportal (schließlich will niemand Provision auf stornierte Buchungen zahlen)
• Die freien Zimmer müssen neu angeboten und verkauf werden
• Bei Nicht-Verkauf droht „Verdienstausfall“. Leere Betten sind die teuersten Betten.

Eine Reiseversicherung ist ein guter Anfang

Die erste Maßnahme gegen das finanzielle Risiko einer Stornierung ist das Anbieten einer Reiserücktrittsversicherung – für beide Seiten. Bei den versicherten Gründen bezahlt die Versicherung die anfallenden Stornokosten, die Beziehung zum Gast bleibt unbelastet und der Hotelier bekommt sicher seinen finanziellen Ausgleich.

Zugegeben, die wenigsten Gäste buchen automatisch eine Versicherung zu ihrer Reise dazu. Und doch sollte man die Möglichkeit, eine Reiseversicherung mitzubuchen, in jede Buchungsstecke einbauen. Man muss es dem Gast so einfach wie möglich machen. Bei Buchungsablauf per E-Mail gehört die Reiseversicherung in die Buchungsbestätigung. Übrigens, bei einer Vereinbarung des Hoteliers mit einer Reiseversicherung winkt sogar eine Provision für jede vermittelte Versicherung.

Die richtigen Stornobedingungen einstellen

„Ich hab doch eh die ÖHV-Bedingungen“

Früher war alles einfacher. Da gab es Branchenstandards und jeder hielt sich dran. Die Anbieter diktierten die Konditionen. Ein Relikt aus dieser Zeit: Die Österreichische Hoteliervereinigung ermöglicht in ihren derzeit noch gültigen AGBH 2006 ein kostenloses Storno nur bis 90 Tage (drei Monate!) vor Reise. Danach gilt

• 40 % Stornokosten bis zu 30 Tage vor Anreise
• 70 % Stornokosten bis zu 7 Tage vor Anreise
• 90 % Stornokosten bis Anreise

Dann kam das Internet und Buchungsplattformen verschoben die Macht in Richtung Konsumenten. Buchende Hotelgäste möchten flexibel bleiben und so kurze Stornofristen wie irgend möglich haben. Dies führte zum Erodieren der Stornostaffeln.

In der Realität findet man auf Buchungsportalen nur wenige Angebote, die Stornokosten länger als 30 Tage vor Anreise verlangen. In der Stadthotellerie gilt eh oft sogar kostenloses Storno bis 18 Uhr an Anreisetag.

In der Praxis haben sich viele Vermieter – auch wenn sie eigentlich die AGBH 2006 vereinbart haben – eh nicht getraut, dem Gast eine Rechnung über Stornogebühren zu stellen, wenn der Reisezeitraum noch in weiterer Ferne lag.

Neuer Wettbewerb über Stornokonditionen?

Logischerweise werben Buchungsportale mit „kostenlosem Storno“ – weil das für den Gast einen echten Nutzen darstellt. Jetzt wo die Preisparitäts-Klauseln verbannt wurden und damit das Buchungsportal nicht mehr automatisch mit dem „besten Preis“ werben kann, ist zu befürchten, dass sich die Werbeaussagen verlagern und in Zukunft noch mehr über die Stornobedingungen geworben wird. Das kann nicht im Sinne des Hoteliers sein. Die unten abgebildete Buchungs-Aufforderung von Booking.com ist aus Sicht der Unterkunft fast schon geschäftsschädigend:

„Sie können später stornieren.“

Andere Beobachter machen schon einen Gegentrend aus, dass Stornobedingungen schon wieder strenger werden. Ich fürchte jedoch, das ist mehr Wunschdenken. Kurzfristig heizt sich der Wettbewerb um die günstigsten Stornobedingungen eher weiter auf. Warum? Weil viele Hoteliers dem Thema zu wenig Aufmerksamkeit schenken. Irgendwann hat man ein PDF auf der eigene Webseite verlinkt, das wird schon stimmen. Ist ja nur Kleingerucktes. Die Portale leisten das Übrige: Verführt von einfachen „Standardeinstellungen“ der Buchungsportale werden Sonderraten mit laxen Stornofristen mit wenigen Klicks eingestellt, anstatt die Risiken aus einem Stornofall richtig einzupreisen.

Regeln Sie wohl überlegt

Um für das eigene Hotel oder Appartementhaus die passenden Stornoregeln zu definieren, denken Sie in Richtung aller drei Beteiligten:

• Den Gast: Würden Sie bei sich selber buchen, welche Stornobedingungen würden Sie als fair betrachten? Welche Reaktionen bekamen Sie in vergangenen Fällen?
• Den Wettbewerb: Vergleichen Sie die Konditionen der Mittbewerber in Ihrer Region oder auch überregional, beachten Sie Unterschiede für die Saison.
• Den eigenen Betrieb: Wie leicht gelingt es Ihnen flexibel auf Absagen zu reagieren? Welcher „Verdienstausfall“ ist tolerierbar? Was kostet ein leeres Bett?

Dann legen Sie Ihre Stornostaffeln fest. Wichtig, die sollten dann aber einheitlich über alle Kanäle gelten – also auf der eigenen Webseite, der Regionsplattform und auf kommerziellen Buchungsplattformen. Das Thema besondere Konditionen für taktische Maßnahmen wie kurzfristige (Preis-)Deals klammere ich an dieser Stelle bewusst aus.  Erst mal geht es um die richtige Basis.

Fazit: Gehen Sie das Thema Stornoregeln aktiv an. Warten Sie nicht erst, bis Sie sich über die nächste Stornierung ärgern müssen.

Eng verknüpft mit den Stornobedingungen ist noch ein weiterer Baustein der eigenen Preisstrategie: die Zahlungskonditionen. Mehr dazu im nächsten Beitrag auf eCoach.at.