Fehler im Internet #5 – Bewertungen vernachlässigen

Die Online-Reputation bestimmt den Erfolg eines Hotels im Internet

In einer Welt, in der Jeder alles behaupten kann und dafür Likes und Shares erntet, anstatt kritischen Rückfragen, kommt der Wahrheit eine besondere Rolle zu. Die Diskussion rund um Fake News und Donald Trump ist nur die Spitze des Eisbergs einer großen Vertrauenskrise des Verbrauchers. Auch Touristiker schrecken nicht davor zurück, Medien und User zu manipulieren – wie die Fake-Story des im falschen Seefeld abgelieferten Pistenbully beweist.

Wem also noch glauben?

Am glaubwürdigsten sind andere Verbraucher, die dasselbe Produkt kürzlich gekauft und genutzt haben. Also schaut man im Internet nach Bewertungen. Dieses Verhalten macht übrigens einen Großteil des Siegeszugs von Amazon aus.

Bewertungen auf Amazon helfen bei der Kaufentscheidung
Bewertungen auf Amazon helfen bei der Kaufentscheidung

Dieselbe vertrauensstiftende Funktion nehmen Hotelbewertungen auf Bewertungsplattformen und Buchungsportalen ein. Es wäre also ein großer Fehler, die Bedeutung der Online-Bewertungen zu vernachlässigen. Von diesem Versäumnis handelt der fünfte und letzte Teil der Serie über Fehler von Hotels im Online-Vertrieb.

Preis oder Bewertung?

Preis und Bewertung sind in vielen Fällen die zwei wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Buchung einer Unterkunft. Über den Preis wird grob eine Kategorie ausgewählt, die Feinsuche nach dem eigentlichen Haus passiert oft über die Bewertungsnote.

Was man als Hotelier tun kann, um mehr und positive Bewertungen zu bekomme, habe ich in diesem Beitrag auf eCoach.at erklärt.

Bewertungen als Tool fürs Qualitätsmanagement und Marketing

Und doch bleiben Reviews auf fremden Portalen wie Booking.com schwer zu steuern. Viele Hotels haben sich darum das Thema Bewertungen zurück ins eigene Haus geholt. Das ist klug. Anstatt zu warten, bis auf anderen Webseiten Bewertungen über das eigene Haus auftauchen, kann das Hotel selber Bewertungen von Gästen mit einem Fragebogen abfragen.

Fragebogen auf dem Hotelzimmer
Fragebogen auf dem Hotelzimmer – als Frühwarn- und Filterinstrument

Ein echter Fragebogen aus Papier kann doppelt nützlich sein:

  1. Als Frühwarnsystem
    Probleme des Gastes können so schon vor Ort bemerkt und gelöst werden. Das vermeidet schlechte Online-Reviews im Nachgang.
  2. Als Filter
    Die Mail mit der Aufforderung zur Online-Bewertung geht natürlich nur an Gäste, die  schon auf dem Papier-Fragebogen das Haus weiterempfehlen würden.

Beim Versand von Bewertungsbögen hilft Software wie TrustYou. Das Programm erstellt Auswertungen und kann Kommentare und Noten auf der eigenen Webseite mit Hilfe von Widgets veröffentlichen. Da die Reichweite der eigenen Webseite leider beschränkt ist, hat die Survey-Funktion von TrustYou eine Schnittstelle zu Google und veröffentlicht die gesammelten Kommentare gleich auch auf Google.

Das Sammeln eigener Bewertungen an denen die Unterkunft die Rechte besitzt, um sie für Marketing einzusetzen, hat auch was mit Datenhoheit zu tun. Und damit hätten wir den Bogen zu Teil #1 der Serie über Fehler im Vertrieb über das Internet geschlagen: Nie die eigenen Daten vernachlässigen!

Zum Thema Bewertungen gäbe es freilich noch mehr zu sagen, Interessierte verweise auf diese Beiträge:

 

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