Angebot (VI) – nachfassen und absagen

Nach dem Angebot: Nachfassen und Absage

Mit dem Versand des Angebots (vgl. letzte Beiträge) ist es noch nicht vorbei. Wenn Ihr potenzieller Hotelgast oder Appartement-Mieter nicht reagiert, gehört nachgefasst. Schickt er eine Absage empfiehlt sich ebenfalls eine Antwort. Ach ja, sollten Sie nichts frei haben, kann auch Ihre Absage an den Gast ein Vertriebsinstrument sein.

Der Gast antwortet nicht: nachfassen

Wieso, ich hab doch alles im Angebot geschrieben. Ja, schon. Aber die Erfahrung aus dem Direktmarketing zeigt, schickt man denselben Werbebrief allen Empfängern erneut, erhöht sich nochmal die gesamte Responserate. Natürlich will man auch den Empfänger nicht übermäßig nerven. Ich empfehle darum zwei Tage nach dem Versand des Angebots (aber durchaus zu einer anderen Uhrzeit, manche Empfänger lesen E-Mails eher tags, andere abends) einen kurzen Erinnerungsmail zu schicken:

„Haben Sie noch Fragen zu unserem Angebot für Ihren Urlaub, Familie XYZ? Rufen Sie einfach an oder schicken Sie eine WhatsApp an …“ Etc.

So ein persönliches Beratungsangebot kommt in der Regel gut an. Urlaubbuchen ist schließlich Vertrauenssache.

Absage durch den Gast: bedanken

Heutzutage schicken Gäste nur noch selten von sich aus eine Absage auf eine Angebot. Das ist der Zeitgeist. Hat der Gast sich einmal für ein Angebot entschieden wird das gebucht und an andere Unterkünfte nicht mehr gedacht.

Sollte dennoch ein Gast sich bei Ihnen für das Angebot bedanken und höflich absagen ist das etwas Besonderes und hat eine Antwort von Ihnen verdient. Anscheinend fühlte sich der Gast von Ihrem Angebot angesprochen und in gewissem Maß verpflichtet. Also danken Sie dem Absender für die Nachricht und wünschen Sie alles Gute für den Urlaub. „Vielleicht dürfen wir Sie zu einer anderen Gelegenheit begrüßen?“ Bei Empfänger sollte ein positives Gefühl hängen bleiben … und natürlich Ihre Kontaktdaten und der Link zur Webseite in der E-Mail.

Nix frei: Absage nutzen

Diesen Fall kommt auch oft genug vor. Die meisten Anfragen kommen natürlich zur Hauptsaison, wenn eh alles belegt ist. Wenn also auch alternative Zeiträume oder Zimmer nicht zur Verfügung stehen bleibt nur, eine Absage zu senden.

Natürlich kann man das kurz und schmerzlos machen. Ein Negativbeispiel:

Absage-E-Mail puristisch
Absage: knapp aber nur bedingt höflich

Damit verpasst das Hotel die Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Immerhin interessierte sich der Gast schon mal für den Betrieb. Also sollte auch Ihre Absagevorlage eine aktive Aufforderung zur Kontaktaufnahme und alle Kontaktdaten enthalten.

Absage: immerhin mit positivem Nachsatz
Absage: immerhin mit positivem Nachsatz

 

Zusage: Buchungsbestätigung

Im Idealfall möchte der Empfänger Ihr Angebot buchen. Dann senden Sie ihm eine Buchungsbestätigung. Aus rechtlicher Sicht ist dieser Schritt sehr wichtig. Ihr Angebot war ja noch „unverbindlich“ und zeitlich befristet. Erst die Buchungsbestätigung schließt einen gültigen Beherbergungsvertrag mit dem Gast. Entsprechend müssen hier nochmals die genaue Leistung und der Preis, AGB, Zahlungs- und Stornobedingungen aufgeführt sein. Das ist das Dokument, das Ihr Gast wahrscheinlich ausdruckt und in den Urlaub mitnimmt.

Buchungsbestätigung Beispiel
Die Buchungsbestätigung wiederholt alle Fakten (Quelle: Igumbi)

 

Die Serie zu Anfrage und Angebot ist damit beendet. Anfragen bleiben ein wichtiger Vertriebskanal in der Ferienhotellerie. Und doch bleibt das Urlaubsanfrage-Hin-und-Her gemessen an der sogenannten Userexperience, also dem wie es der Gast erlebt, hinter der schnellen Onlinebuchung zurück. Um im Tennisbeispiel zu bleiben, warum erst mehrmalige Ballwechsel spielen, wenn ein Ass schnell den Punkt holen kann. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen Spiel, Satz und Sieg für mehr Buchungen.

2 Gedanken zu „Angebot (VI) – nachfassen und absagen“

  1. Hallo Jochen,

    Ich habe zwei Anmerkungen:
    1. Absage wegen Ausgebucht: Ist eine gute Gelegenheit, ein alternatives Angebot zu senden. Vielleicht ein anderes Datum, eine andere Kategorie oder 2 Zimmer statt 1? Selbstverständlich ist das mehr Arbeit, aber schlaue Vermieter haben Julia und hier geht das ganz automatisch;). Erfolg garantiert!

    2. Ein Rechtschverbindlicher Buchung kommt erst dann zu stande, wenn die Anzahlung vom Gast eingetroffen ist. Egal welche Infos mitgesendet werden als Reservierungsbestätigung. Somit ist es Ratsam, der Reservierungsbestätigung schlank zu halten und erst bei der Zahlungsbestätigung / Buchungsbestätigung die alle wichtigen Infos mit zu senden. Wir wollen ja der Gast nicht auf Gedanken bringen oder Angst machen und allerhande böse Infos mitsenden. Stornobedingungen könnten ihm dazu veranlassen doch noch zurückzutreten und sollten in die AGB vorhanden sein, in der Reservierungsbestätigung ist es nicht notwendig udn schon gar nicht aus „rechtlicher Schritt“!
    Außerdem ist eine verbindliche Zusage und Bestätigung der AGB notwendig, etwas was leider meistens versäumt wird. Ohne die nachweisliche Zustimmung der AGB gibt es kaum eine Rechtsgrundlage für einen Gerichtlichen Streit (im Ausland). Kann es sein dass dieser Punkt zur Ganze fehlt, oder habe ich das nur übersehen?

    Liebe Grüße,

    Hendrik & Julia

    1. Hallo Hendrik (und Julia),

      danke für die schnellen Anmerkungen …
      zu 1 – Logisch, alternative Kategorie oder Zeitraum ist immer ein Versuch wert, ich bezog mich nur auf den Beim-besten-Willen-leider-nix-anbietbar-Fall
      zu 2 – sofern eine Anzahlung im Angebot gefordert wird – nach meiner Erfahrung scheuen viele Vermieter eine Anzahlung zu verlangen wegen dem Aufwand der Zahlungsüberwachung. Da wäre male ein Schnittstelle zu Banksystemen eine Idee! Wie wärs, Julia?

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